Tiedätkö, miten yrityksesi digitaaliset palvelut toimivat?

Digitaaliset sovellukset ovat yrityksen liiketoiminnan ja asiakaspalvelun arkipäivää. Sujuvasti toimivien sovellusten avulla helpotetaan digitaalista asiointia. Ne tuovat virtaviivaisuutta yrityksen prosesseihin. Yritys tarvitsee kokonaisvaltaisen strategian ja kunnolliset tietolähteet palveluiden toimivuuden varmistamiseksi, häiriötilanteiden ehkäisemiseksi ja korjaamiseksi.

Käyttäjäkokemuksen monitorointi palautteen perusteella

Sovelluskaupoissa tähdityksiin perustuva arvostelujärjestelmä on ensimmäinen paikka, mistä voidaan päätellä mitä mieltä käyttäjät ovat sovelluksesta.

Todellista käyttäjäkokemuksen laatua on kuitenkin hankala mitata tähditysten avulla. Arvosteluista ei selviä yksityiskohtia yskivästä järjestelmästä. Tähdityksen toinen ongelma on negatiivisuuden luoma kierre. Käyttäjät valittavat toimimattomasta applikaatiosta. Jos ongelmaa ei korjata nopeasti, huonoja arvosteluja satelee ja lopulta kukaan ei avaa sovellusta laitteessaan.

Kolmas ongelma käyttäjäkokemuksen arvioinnin nojatessa pelkästään ulkopuoliseen palautteeseen on se, ettei sovelluksen toimintaa pystytä ennakoimaan ja numeraalisesti mittaamaan, vaan käyttäjät arvioivat sitä epäselvillä kommenteilla. Häiriöiden ilmaantuessa niiden syihin ei päästä käsiksi. Mikäli yrityksen tulot riippuvat siitä, kuinka moni sovellusta käyttää, on pelkkiin palautteisiin luottaminen haasteellista.

Suorituskyvyn tarkkailulla laajempi näkymä

Useimmat sovellukset pystyvät mittaamaan omaa toimintaansa. Jos puhelimen applikaatio kaatuu, voi se uudelleen käynnistettäessä pyytää käyttäjältä lisätietoa tapahtuneesta virheestä. Näin saadaan yksityiskohtaista tietoa käyttäjän vuorovaikutuksesta sovelluksen kanssa ja virhettä päästään korjaamaan mahdollisimman nopeasti.

Digitaalisten palveluiden virheet ja viiveet voivat johtua myös muista syistä kuin itse sovelluksessa tapahtuvasta poikkeustilasta. Jos palvelun takkuilulle ei löydetä syytä ja virheitä ei kyetä nopeasti korjaamaan, digitaalisessa maailmassa negatiiviseen kierteeseen joutunut sovellus on käytännössä hävinnyt. Palveluiden käyttäjät löytävät nopeasti uusia vaihtoehtoja. Hallinnollisissa ja julkisissa palveluissa vaihtoehtoa ei kuitenkaan monesti ole, jolloin sovelluksen tulisi toimia moitteettomasti ja mahdolliset virheet pitäisi korjata nopeasti.

Yrityksellä pitää olla syväluotaus sovelluksen toimintaan. Analytiikkaan onkin järkevää käyttää sellaista työkalua, jolla päästään käsiksi kokonaisvaltaiseen käyttäjäkokemukseen. Sovelluksen suorituskyvyn monitoroinnilla voidaan jäljittää palvelussa tapahtuvat viiveet, ja näin päästä käsiksi ongelmakohtiin. Sovelluksen toimivuudelle olisi kyettävä asettamaan myös raja-arvoja, joiden ylittyessä järjestelmä hälyttää ja virheet voidaan korjata ennen kuin ne vaikuttavat sovelluksen käyttöön.

Palvelukokemus ylittää digitaaliset kanavat

Digitaalisten palveluiden strategiassa käytettävyyden ja toimivuuden lisäksi tulee huomioida, että kaikki eivät käytä yhtä sujuvasti erilaisia laitteita ja sovelluksia. Saattaa olla asiakkaita, joilla ei ole jatkuvaa pääsyä verkkoon. Digitaalisten palveluiden trendinä onkin erilaisten kanavien sulautuminen, esimerkiksi puhelinpalvelun ja digitaalisen palvelun yhdistyminen yhtenäiseksi palvelukokemukseksi.

Digitaalisen palvelustrategian ja häiriöiden ehkäisyn tulisi sovelluksen lisäksi yltää myös puhelinpalveluun. Suorituskykyä tarkkailemalla voidaan huomata, että asiakkailla on ongelmia pankkisovelluksen yhteyksien kanssa. Kun tämä tieto välitetään asiakastukeen, voidaan siellä varautua etukäteen asiakkaiden puheluihin. Esimerkkinä kanavien sulautumisesta ovat yhtenäisen palvelukokemuksen tarjoavat verkkokaupat, joissa asiakkailla on mahdollisuus tilata tuote verkosta ja noutaa se myymälästä.  Palvelustrategian tukemisen lisäksi kanavien sulautuminen on apuna tietoturvan varmistamisessa. Näin voidaan huijausten ehkäisemiseksi varmistaa, että käyttäjätilille on haittaohjelman sijaan pyrkimässä oikea ihminen.

Kanavien sulautumisessa tulee muistaa, että hyvän asiakaspalvelun on ulotuttava digitaaliseen maailmaan asti. Sovelluksen sujuva toiminta on varmistettava samaan tapaan kuin myymälän kassan hyvä asiakaspalvelu. Suorituskyvyn monitorointia voidaan käyttää palvelukokemuksen parantamiseen läpi eri kanavien. Sen avulla voidaan esimerkiksi tarkkailla, kuinka moni asiakas on avannut sovelluksen avulla lähetetyn markkinointikirjeen, jossa tarjotaan kampanja-alennusta kivijalkamyymälässä. Näin voidaan myymälässä ennakoida tarjoustuotteiden menekkiä.

Monitoroinnin avulla voidaan myös pyrkiä ennustamaan, mitä asiakas tekee tai tarvitsee seuraavaksi. Yhdistämällä tämä tieto muuhun dataan, vaikka sosiaalisen median signaaleista saatavaan informaatioon, voidaan selvittää jo varhain, jos sovellus ei toimi käyttäjien laitteilla ja verkkoyhteyksillä. Näin ehkäistään virheestä koituvat ongelmat ajoissa.