Käyttäjäkokemuksen valvontaan kaivataan automaatiota, kattavuutta ja kohdistettavuutta

Haastattelututkimus paljastaa sen, mitä yrityksemme on jo aavistanutkin. Digitaalisissa kanavissa syntyvän käyttäjäkokemuksen valvontaan kaivataan automaatiota, kattavuutta ja kohdistettavuutta

Kartoitus osoittaa, että yritykset pitävät tärkeänä käyttäjäkokemuksen laadun valvontaa.  Haastatellut henkilöt pitivät käyttäjäkokemuksen hallintaa, valvontaa ja kehittämistä erittäin tärkeänä. He totesivat, että käyttäjäkokemuksen valvonta on kiinteä osa yrityksen perusliiketoimintaa, ei erillinen kilpaileva yksikkö.

Usein käyttäjäkokemuksen valvonnan ajatellaan olevan vain osa uuden applikaation tai palvelun pilotointia. Harva haastateltava sanoi sen olevan osa jatkuvaa palvelun laadun seurantaa. On kuitenkin erittäin tärkeää, että palvelut toimivat jatkuvasti ilman häiriöitä. Olemassa olevista palveluista tulee monen yrityksen suurin liikevaihto.

Nykyiset käyttäjäkokemuksen mittaukset perustuvat usein käyttäjän antamaan vapaaehtoiseen palautteeseen esim. asiakaspalautekyselyjen yhteydessä. On vaikea varmistaa, että vastauksia saadaan kaikista asiakasryhmistä. Tyytyväiset asiakkaat ovat usein passiivisia verrattuna tyytymättömiin. Näin vapaaehtoisuuteen perustuva mittausdata ei kerro koko totuutta ja se mittaa vain menneisyyttä.

Uusilla moderneilla ratkaisuilla saadaan reaaliaikainen näkymä käyttäjäkokemuksen seurantaan. Taustalla toimivalla mittauksella päästään seuraamaan esim. mobiilisovelluksen toimintaa, ilman että se näkyy käyttäjälle.

Haastatteluiden yhteydessä ilmeni, että yrityksissä käyttäjäkokemuksen mittaaminen on vakiinnuttanut asemaansa. Kuitenkin mittaamiseen käytetty työkalupakki on hajanainen ja kokonaiskuvan saaminen tilanteesta vaikeaa. Dataa saadaan runsaasti, mutta sen käsittelyyn ei ole yksinkertaista järjestelmää. Havaitaan ongelma, mutta ei tiedetä koska se on alkanut ja mistä syystä. Tällöin on riski, että aletaan selvittää väärää asiaa käyttäen siihen päiviä jopa viikkoja. Kallista aikaa kuluu, ennen kuin ongelmaan juurisyy on selvinnyt ja tilannetta päästään korjaamaan. Kartoitus paljastaa, että dataa ja tietoa on, mutta sen koostaminen, hyödyntäminen, yhdenmukaistaminen sekä korrelaatioiden tekeminen ovat haasteellista. On kaivattu tietoa myös siitä, miten käyttäjä käyttää sovellusta.

Näin ei kuitenkaan tarvitse olla, koska saatavilla on ratkaisu, joka tarjoaa kaikki neljä oleellista työkalua yhdessä paketissa: mittausdatan, diagnostiikan, hälytykset ja sidosryhmien informoinnin. Diagnostiikka kertoo tarkasti, mikä on mennyt pieleen. Esimerkiksi syyn sille, miksi vasteajat ovat kasvaneet tai sovelluksen käytettävyys hidastunut. Nykyään voidaan seurata palvelutason muutoksia ja palvelukokemuksen sujuvuutta tavalla, joka osoittaa ongelman ja sen juurisyyn nopeasti. Ongelma on ratkaistu ennen kuin käyttäjä on ehtinyt antaa palautetta. Palvelun ja automaation avulla yrityksen resurssit saadaan käyttämään aikaansa järkevämmin.

Dataa ja tietoa yrityksillä siis on, mutta sen koostaminen, hyödyntäminen, yhdenmukaistaminen sekä korrelaatioiden tekeminen on haasteellista. Tarvitaan siis välineitä, jotka mahdollistavat näiden osa-alueiden tiedon yhdistämisen sekä mobiilissa, että web-pohjaisissa sovelluksissa ja niiden tuottamissa palveluissa.

Tutkimuksesta tulee esille, että yhä useampi yritys on asettanut asiakaskokemuksen strategiansa keskiöön. Vastaajat kokivat kartoituksen ajankohtaisena ja mielenkiintoisena. Kaikki kulminoituu siihen, että oma sovelluksesi toimii varmemmin kuin kilpailijan. Maailma kirkastuu oikeanlaisilla sovelluksilla, etkä ole enää sokkona pimeässä miettimässä asioita. Näet heti ja reaaliaikaisesti tilanteen, ongelmakohdat ja mihin käyttäjäkokemus on kehittymässä.